危机公关手册：您需要了解的客户满意度最佳实践

当您满足客户的期望时，您就会使他们满意。这是客户满意度背后的基本概念。但是，有时候，您的产品或服务的潜在价值超过了客户的期望。尽管客户可能很满足，但是您可以找到超出期望的方法，从而提供真正提供客户所需价值的服务。

通过追求客户的生命周期价值，您不仅可以满足客户的即时期望，而且可以为可持续的未来增长做好准备。向客户提供他们想要的东西将使他们今天感到高兴。他们从产品中获得最大的价值以及与您的企业的伙伴关系将使他们对未来充满信心。

什么是客户满意度？

客户满意度是满足产品或服务现实的客户期望的结果。与其他两个术语相比，可以更好地理解它：客户体验和客户成功：

• 客户满意度描述了产品或服务是否满足期望。它是否按照原计划进行？
• 客户体验描述了产品或服务的易用性和有效性。使用产品或与团队互动愉快吗？
• 客户成功与客户从产品或服务中获得的价值有关。这是否有助于他们实现业务目标？

这些概念都可以协同工作。客户满意度指标将提供有关安装效果如何以及如何满足客户即时沟通关注的反馈。客户对产品的体验，以及实际使用该产品的感觉，将告知该产品是否符合期望。然后，基于该信息，客户成功团队可以确定如何将服务合并到统一的通信策略中，从而使客户享受最大的价值，并在将来更有可能续约。

如何跟踪客户满意度？

客户满意度通常是根据CSAT或NPS分数来理解的。这些指标对于揭示客户对服务或产品的情感反应非常有价值。

CSM的情绪也是您将要研究的东西。为了跟踪客户满意度，您应该考虑CSM在客户整个旅程中还注意到的其他内容。例如，客户要求什么？有没有兑现您的诺言？

现在，一旦有了这些信息，就可以使用它来优化客户体验。

以客户为中心的经济中的客户满意度

以客户为中心的经济由订阅服务，短期和低投资选择以及持续的续订或退出周期定义。因此，如果客户在他们的服务合作伙伴关系中看不到价值，他们可以不加惩罚地走开。这个不断变化的市场意味着，大部分客户价值是通过经常性收入而不是单个销售活动来实现的。为了维持和增加收入来源，您必须不断培育客户。

客户满意度在此过程中扮演着重要角色。您可以通过在客户旅程的三个阶段中采用最佳实践来加强客户满意度工作：

• 入职
• 采用
• 升级

客户满意度最佳实践：入职

入职是可以建立或中断客户关系的关键的第一步。这也是第一次测试销售过程中产生的期望。在整个过程中保持客户满意可简化向采用的过渡，并为客户带来价值和投资回报率的第一体验。

这时，您应该确切地知道客户希望从产品或与企业的伙伴关系中获得什么，哪些问题需要解决方案。客户满意度的工作应集中于说明客户如何将产品实际整合到他们的日常工作流程中，以满足这些需求。这意味着优先考虑对客户业务目标有直接影响的功能。为了提高客户满意度，您需要快速证明自己提供价值和协助客户实现其目标的能力。确保开发标准化流程，以使您能够以快速，高效的方式持续吸引客户。

客户满意度最佳实践：采用

客户成功的主要租户之一是在整个旅程中保持与客户的紧密联系。通过了解客户如何使用产品以及他们的目标目标，您可以主动与他们互动以增加产品价值。

一旦客户退出公司并在其日常工作流程（采用阶段）中使用该产品，就必须直接或通过数据监控来引入并保持定期的联系。这包括设定和庆祝目标以及提供个性化支持。至关重要的是，在此阶段，任何客户都不能滑脱裂缝，因此，请使用标准化流程并设置自动触发器，如果​​客户未能完全采用该产品，它将向您发出警报。通过努力了解客户体验并实施有针对性的参与，您将能够更好地达到并超越期望。

客户满意度最佳实践：升级

看起来有些陈词滥调，但危机确实是一个机会。与从未经历任何问题的客户相比，对升级感到满意的客户更可能忠诚。原因？您可以通过处理他们的顾虑的方式给客户留下深刻的印象。提供个性化，及时的解决方案证明了您对客户的承诺，并给了您超越客户期望的机会。有时，“意外的惊喜”只能在意外事件之后发生。

通过监视产品使用情况，您应该能够识别预警信号，并在升级之前采取积极措施。尽管如此，升级仍会发生，然后您需要迅速采取行动来解决问题。这始于至关重要的第一反应。它必须是个性化的，必须是及时的，并且必须对恢复服务建立切合实际的期望。然后，采取措施证明您在遇到麻烦时能够达到客户的期望。确保每个团队成员都知道正确的上报方式，以便为每个客户提供一致的体验。

使用软件提高客户满意度

为了满足客户的期望，您需要了解他们的业务需求。因此，您必须收集有关他们如何使用该产品以及如何与他们的目标联系的所有可用信息。但是，手动执行此操作非常繁琐且耗时，尤其是在您有许多客户的情况下。解决方案？使用客户成功软件简化流程。

通过利用从客户满意度得分到功能使用指标，许可证使用率等更多信息，客户成功平台可提供客户体验的不断发展的图景。可以将这些数据组合起来以生成客户健康评分，以清晰，及时地指示客户的状况。这些监视活动也可以自动进行，以在客户体验发生变化时提供直接警报。例如，一旦客户的使用率下降，他们的支持通知单开放时间过长或他们拥有大量的支持通知单，您可能会被提示立即采取行动。这使得更容易有效地监视客户的进度并主动引导他们以确保保持较高的客户满意度。

有了对客户的这种清晰了解，满足和超越客户期望就变得容易得多。通过继续努力提高客户从产品中实现的价值，您可以建立长期的互利关系。