淮海锐思危机公关手册：如何采取行动并提供更好的客户服务
糟糕的一天，您会如何反应？而且，当您感到工作失常或工作不受欢迎时，该怎么办？如果您像我一样，可能不想和一群人聊天。而且，您当然没有能力（或宽限期）来帮助人们解决问题。您要自己处理很多事情。
当我有糟糕的一天时，我保持沉默。我停止开玩笑，并尽我最大的努力避免人与人之间的互动。我有一个（不愉快地）撤退的炮弹。在真正糟糕的日子？好吧，与我交谈的每个人都清楚，我需要一些振奋人心的事情。毕竟，我是人类。
提供更好的客户服务的关键就在我们眼前。但是仍然有很多人想念它。当您的代理商陷入困境时，您的客户将获得糟糕的服务。时期。
代理商需要了解并理解他们的目标和取得的成功，才能取得成功并在工作中感到高兴。而且，他们需要领导者提供正确的工具和支持，以保持幸福感。投资您的代理商是改善客户服务的唯一途径。这是采取行动和支持代理商的三种方式，以便他们可以为客户提供更好的服务。
1.使用客户和座席数据来改善呼叫中心性能并提供更好的客户服务
您的数据向您显示了客户体验的概况。它向您展示了您的人员，流程和技术如何全部同步以创建您的客户旅程。
数据是呼叫中心的核心–处于决策中心以及对客户体验的改进中心。不要只是让它停滞在您的报告引擎中。取而代之的是，使用您的数据来提供更好的客户服务并提高代理绩效。就是这样。
- 通过以下方式使用客户服务数据以获得更好的体验：
- 为代理商设定绩效标准
- 选择符合您目标的KPI
- 确保代理商了解其指标背后的“原因”
- 每天显示指标以一次一次逐步改善服务
- 使用指标和有形数据来识别和处理座席绩效
- 与其他利益相关者分享您的联络中心的价值和进度
您的代理商需要与客户结果保持一致的明确目标。而且，他们需要一种根据这些目标衡量和跟踪绩效的方法，以便他们可以继续提供更好的客户服务。
事实证明，明确的期望是最根本的员工需要，根据盖洛普。而且，每天无法查看其度量标准的座席的职业倦怠风险增加。
当业务代表日复一日看到他们的绩效数据时，他们会感到有动力做得更好。
这是我们将目标定为四分之一，然后又很难达到下一个目标的原因。我们越粉碎目标，我们就越提高标准。人们受到成功的激励。代理商会将自己的表现与前一天进行比较，并希望实现增长–不断改善您的服务水平和投资回报率。
还有更多。当代理商知道他们如何与同龄人竞争时，他们想击败他们，从而引发对最高绩效者的争夺（以及为您的客户提供更好的服务）。没有人喜欢排在最后。
2.经常使用从呼叫中心数据中学到的知识来指导
现在，获取您收集的所有性能数据，并对其进行处理。通过有形数据显示绩效对话，可以使代理清楚地了解需要改进的地方。然后，将这些数据转化为对您的团队可行的相关反馈，为代理商提供了如何改进的环境。
此外，通过发展反馈来指导您的座席也可以降低座席的周转率并建立信任。座席对您的信任越多，进行以后的绩效对话就越容易。即使是艰难的。当您可以与团队成员进行艰难但必要的对话时，他们便可以将建设性的反馈转化为行动并提供更好的客户服务。
3.与您的客户交流，交流的方式和方式
去年，超过86％的客户表示，他们希望与代理商的对话能够在渠道之间顺畅地进行，无论他们如何与您的公司联系以寻求帮助。明年，所有公司中的70％将加速数字项目以帮助满足这些客户的期望。
您的客户无处不在。通过全方位策略与他们会面。它也可以帮助您的代理商。
- 通过网络聊天和自动化更快地解决客户问题
大约80％的客户表示，快速的客户服务是积极体验中最重要的部分之一。网络聊天等快速服务渠道可帮助您的客户在数分钟而不是数小时内解决问题。
然后，将聊天与自动化程序和漫游器配对可以更轻松地解决问题。您可以设置触发器，以将客户定向到为您的代理处理简单（或重复）问题的漫游器和自动工作流。您可以释放代理商进行深入工作的能力，并节省客户的时间和麻烦。
- 在交互过程中与代理商共享客户数据，以便他们随时了解情况。
全渠道策略不仅仅与渠道有关。这是关于连接所有系统（例如CRM，知识库和票务系统）的问题。现代的全渠道策略会破坏您团队的信息孤岛，因此他们可以访问提供更好的客户服务所需的所有信息。
