淮海锐思危机公关手册：常见的客户体验错误
良好的客户体验会对收入产生积极影响。如果您照顾客户，他们会照顾您。避免这些客户体验错误，并找出如何避免它们。
如果我们回顾过去十年的业务，则提供出色客户体验的初创公司已经改变了消费者的喜好。自那时以来，这些初创公司已通过使客户体验成为竞争优势而发展成为行业领导者。
客户体验领导者建立的大部分东西都来自听取客户的意见。至关重要的是，询问客户他们想要什么，仔细听取他们的回答，并制定出计划，以周到，迅速地提供它（加快业务发展速度！）。我们现在生活在一个时代，在改善客户体验时犯下代价高昂的错误可能会损害您的品牌和底线。
客户体验跨越多个部门，涉及分析，研究，支持和产品的众多学科。在这些领域中任何一个领域的绩效不佳都可能会付出高昂的代价，并且会使您的品牌与客户脱节。
在下一篇文章中，我们将深入探讨客户体验错误，以不惜一切代价避免。
1.CX不是公司文化的一部分
真正的客户痴迷是使公司保持相关性，竞争力和成长性的原则。没有它，公司将陷入停滞，变得无关紧要，衰落并逐渐消失。
公司文化影响并投射到公司所做的一切事情上。顾客痴迷的文化为员工努力设计和发明创造给顾客带来欢乐的条件。
您可能犯的最大错误之一是将客户体验视为一种外部努力。建立以客户为中心的文化来自内部。痴迷于客户的文化是一种使客户围绕客户利益进行集中和调整的方法。
所有这些伟大品牌中出现的一个关键主题是信息的可用性。在许多组织中，客户数据被锁定在无法立即使用的系统，仓库和存储位置中。
收集的所有数据都可在一个平台上使用，从而消除了以客户为中心的数据的障碍。此级别的透明性旨在允许公司内的任何人做出以客户为中心的决策。
- 在所有团队，部门和角色之间共享公司愿景。每个人都必须在同一页面上。
- 从销售到营销，用户体验和会计，将以客户为中心的目标嵌入到公司的所有工作中。所有部门必须保持一致-并清楚地了解职责如何与CX连接。
- 对您的团队（定期）进行最新的CX策略，工具和最佳实践的培训。
- 提供一个平台来收集和分析客户反馈数据。
2.数据使用不善
如果您不正确使用数据，为什么还要收集数据呢？
公司必须收集，分析，理解并且最重要的是使用客户数据，以学习如何改善客户体验。如果您没有利用最新技术来分析收集到的客户数据，那么您将使竞争对手比您更以客户为中心。
如今，公司正在跨多个数据库存储大量数据-TB和PB。将所有数据源集成到一个平台中，可以使品牌全面了解客户的旅程。
为了释放对客户的见解，领先品牌投资了强大的分析功能，利用AI和机器学习来大规模了解客户反馈。揭示消费者的需求和希望，否则这些需求和需求将一直未被开发和发现。
利用收集的数据，您可以：
- 个性化： Netflix，Spotify和亚马逊完美地融合了个性化的艺术，提出了适合用户独特口味的书籍，电视节目和歌曲。没有分析，这一切都是不可能的。
- 确定有效的方法：如果您不查看显示在CX和UX中做错的数据，客户将离开您的网站，商店或应用程序。这不再是一个问题。有太多其他选择可以接受低于星际的体验。
- 使用主题和情感分析对客户反馈进行智能AI分析可以帮助确定对客户最重要的事情的优先级。这是您的应用程序中的错误吗？运送食物的运送时间？价钱？大规模深入研究客户反馈可以挖掘关键见解，从而帮助您确定决策的优先级。
- 更快地移动：人工智能可以实时处理海量数据，识别人眼看不见的数据趋势。您正在释放能力，以帮助您更加主动地应对不断变化的客户偏好。顶级的客户体验分析平台提供了自动警报，可以在注册了客户的数据或行为更改时通知正确的团队成员。
一项功能强大的功能可以轻松地融入您的团队工作流程中，从而确保拥有客户某些部分的关键利益相关者在其整个客户体验部分中始终保持客户满意度之上。
3.不了解CX的货币价值
只有极少数的公司可以在实际数字中证明与客户体验工作相关的ROI。
由于领导者未能向他们的团队展示以客户为中心的文化为您的整体底线增加了多少价值，因此许多客户体验工作都停滞了下来。由于缺乏对ROI的了解而无所作为的代价可能会给企业带来灾难性的后果。
如果您想在内部销售CX，则需要向内部利益相关者展示其财务利益的清晰链接。开始最初的CX对话的一些想法
- 客户保留率：改善客户体验对增加客户保留率和减少客户流失具有直接影响。快乐的客户是忠诚的，并定期推荐他们的朋友。
- 交叉销售/追加销售：对自己的经验感到满意的客户通过购买其他产品和服务，在企业上花费更多。
4.按同类群组查看客户数据
无法对客户数据进行细分是错过产生更多利润的巨大机会。您的业务可能会与不同的竞争对手竞争特定的受众特征或地理位置。
用户细分
细分为数据增加了很多上下文。正如我们在此图表中看到的，与Freemium客户的负面客户服务经历相比，由Premium客户的负面客户服务经历引起的客户流失率可以说是更多的问题。
收集这些见解并为内部利益相关者提供帮助，可以帮助您获得将CX提升到新水平所需的支持。
5.不提供个性化的体验
例如，亚马逊根据客户的购买历史了解他们的客户很多，因此他们根据客户的兴趣进行个性化定制并为客户提供特别优惠。这种类型的个性化不仅可以提高客户满意度，还可以提高忠诚度和重复购买。
Netflix抓住了用户的意图，不断研究其客户的利益。根据用户的行为，您可能会找到一个您认识的演员，一个激动人心的时刻，例如追逐汽车，或在饲料中传达电影或电视节目精髓的戏剧性场景。
个性化的沟通使您可以为建立积极的关系打下基础，使客户在建立信任感的同时感到被重视。那些不努力了解客户需求和偏好的品牌会错失长期的忠诚度，并有很高的流失率。
6.无法根据客户反馈采取行动
当您忽略他们时，客户会不喜欢它。如果有客户投诉提供负面反馈，则必须像对待学习经验一样对待它。
确保您执行以下操作：
- 倾听您的客户。
- 确认他们的顾虑并提供解决方案-不要找借口或与客户争论。
- 进行所需的更改并采取后续措施-换句话说，关闭循环以确保已正确解决问题。
亚马逊等领先品牌的大部分产品都是基于听取客户的意见。如果您不优先考虑客户的反馈意见，而是将您的学习经验纳入产品路线图，那么其他人将建立一些更好地满足客户需求的产品。不久之后，您会发现您的产品在客户心中变得越来越不相关。
7.提出错误的问题
一次又一次犯下的错误就是无法提出能够引起客户深刻见解的问题。
重要的是要记住，您的客户体验分析系统仅与您输入的数据一样好。向客户提出错误的问题不会带来切实可行的见解。
如果您想知道人们对您的品牌的总体看法，请进行一次NPS调查。如果目标是要了解有关您的客户是谁以及他们关心什么的更多信息，请考虑提出一些直接的问题。
示例包括：
- 您最喜欢我们做了什么？
- 我们能做得更好吗？
- 我们可以采取什么其他措施来改善客户体验？
- X在什么程度上增加了推荐的可能性？
- 您会用哪些词来形容我们？
- 我们的产品/服务为您提供什么功能？
- 我们的产品/服务如何解决您的问题？
- 您有什么问题找不到答案？
我们建议您坚持几个问题（最多思考3至5个问题），并提出开放式和封闭式问题。更重要的是，这些问题必须是可操作的，具体的并且应归因于客户群。
8.提出太多问题
这说得通; 您想尽可能多地了解您的客户。最初，您可能会认为一口气问客户数十个问题是一个好主意。但是客户很可能会将一长串问题视为负担。谁愿意花时间基本上免费地工作？
我们建议的一个技巧是在调查中添加进度条，以便客户可以看到他们离完成工作有多近。如果客户可以看到进度，则他们更有可能提交并完成您的所有答案。
也就是说，普通客户不太可能希望阅读十个问题，更不用说对每个问题进行周到的回答了。相反，旨在一次问两个或三个开放性问题。更少的问题使客户可以用自己的话语快速分享他们的经验。
9.不通过多个渠道与客户建立联系
客户体验专业人士犯下的最大的刑事罪行之一，就是没有为您的公司提供捕获客户反馈的最佳机会。
我们建议采用全渠道方法收集反馈。您想投放一个广泛的网络，以便您获取尽可能多的洞察力。这意味着使客户能够跨客户旅程中的所有关键接触点，网站，移动应用程序，电子邮件或店内提供反馈。
结论
避免这些错误是一种开始改善客户与您的品牌互动时的体验的好方法。当品牌开始持续为客户提供体验时，仅比竞争对手提供的体验略高一点时，他们势必会在短时间内控制更大的市场份额。
